אחת לשנה רשות שוק ההון מפרסמת נתונים על אודות השירות שנותנות חברות הביטוח והחיסכון הפנסיוני. בדף זה ניתן למצוא תמונת מצב באשר לחברות החיסכון הפנסיוני בתחום שירות החיסכון הפנסיוני בישראל.
דגלון ועיגול ירוק - החברה ממוקמת בשליש העליון במדד זה.
דגלון ועיגול צהוב - החברה ממוקמת בשליש האמצעי במדד זה.
דגלון ועיגול אדום - החברה ממוקמת בשליש התחתון במדד זה.
מדד השירות לקרנות פנסיה - מחושב בהתבסס על הרכיבים הבאים:
שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% ממדד השירות) - משקף את:
מידת שביעות רצון מהחברה– מידת שביעות הרצון של הלקוחות מטיפול קרן הפנסיה בפניות ובבקשות שירות ישירות אליה.
מידת המלצה על החברה – מידת ההמלצה על קרן הפנסיה של לקוחות שפנו וטופלו על ידה.
במדד שביעות רצון והמלצת לקוחות טעות הדגימה המקסימאלית בגופים שנבדקו היא 1.6%.
תלונות הציבור (20% ממדד השירות) - משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2021 בתחום הפנסיה, ואת מספר התלונות בהן נמצא שהגוף המוסדי לא פעל כנדרש ונתן פיצוי או סעד למתלונן, באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, יותר לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.
זמני מענה טלפוני (10% ממדד השירות) - משקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב).
*ככל שנציגי השירות ענו ליותר שיחות תוך 3 דקות, ציון החברה גבוה יותר.
שביעות רצון מפעולות דיגיטליות (5% ממדד השירות)- משקף את שביעות הרצון של הלקוחות משירותי הדיגיטלי בחברה בהתאם ל:
חווית השירות הדיגיטלי של קרן הפנסיה.
קלות ונוחות השימוש בכלים הדיגיטליים.
איכות השירות בשימוש האחרון בכלי דיגיטלי.
מקרא והסבר על המדדים ומרכיביהם
דגלון ועיגול ירוק - החברה ממוקמת בשליש העליון במדד זה.
דגלון ועיגול צהוב - החברה ממוקמת בשליש האמצעי במדד זה.
דגלון ועיגול אדום - החברה ממוקמת בשליש התחתון במדד זה.
מדד השירות לקרנות פנסיה - מחושב בהתבסס על הרכיבים הבאים:
שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% ממדד השירות) - משקף את:
מידת שביעות רצון מהחברה– מידת שביעות הרצון של הלקוחות מטיפול קרן הפנסיה בפניות ובבקשות שירות ישירות אליה.
מידת המלצה על החברה – מידת ההמלצה על קרן הפנסיה של לקוחות שפנו וטופלו על ידה.
במדד שביעות רצון והמלצת לקוחות טעות הדגימה המקסימאלית בגופים שנבדקו היא 1.6%.
תלונות הציבור (20% ממדד השירות) - משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2021 בתחום הפנסיה, ואת מספר התלונות בהן נמצא שהגוף המוסדי לא פעל כנדרש ונתן פיצוי או סעד למתלונן, באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, יותר לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.
זמני מענה טלפוני (10% ממדד השירות) - משקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב).
*ככל שנציגי השירות ענו ליותר שיחות תוך 3 דקות, ציון החברה גבוה יותר.
שביעות רצון מפעולות דיגיטליות (5% ממדד השירות)- משקף את שביעות הרצון של הלקוחות משירותי הדיגיטלי בחברה בהתאם ל:
חווית השירות הדיגיטלי של קרן הפנסיה.
קלות ונוחות השימוש בכלים הדיגיטליים.
איכות השירות בשימוש האחרון בכלי דיגיטלי.
טעות הדגימה המקסימאלית בגופים שנבדקו :1.2.
אין לראות בכתבה המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות
